個人化行銷的反思 Tail Tal...

個人化行銷的反思 Tail Tale Retail 2024.04.02 想像一個視障者，在撥打客服專線的時候，一直聽到語音選單要他按這個按那個，而不能用說的，或毫無直接轉真人客服的選項，這算不算應提供而未提供無障礙設施呢？再回頭檢視所謂的電商網站，一堆酷炫的技術逐年堆疊下，是否在驕傲達成的成就同時，卻忽略了產生的歧視呢？ 千人千面 沒有人是一樣的，就如同你我上同一個銀行網站或 gmail，登入帳號後，你看到你的存款餘額跟信件，我看到我的，而不會有兩個人看到完全一樣的資訊。所以越大的平台電商，就會認為不同的人，很合理的就該看到不一樣的資訊，甚至，同個商品都還要看到不同的價格，或者搭配不同的行銷活動。 猜你喜歡，專屬推薦，你可能會有興趣的組合，買的人也買了各種行銷版位，就是要確保每個人看到的都不同，甚至是什麼價格區段，或什麼顏色的商品該擺在第一頁，都是依據每個人都不同的邏輯影響著電商系統，或者插件的開發方向，甚至搜尋同一個字，也因為對每個人的意義不同，所以回應的答案也會不同。 行動商務變本加厲 而智慧手機崛起，以及網路頻寬越來越大的影響，讓這種個人化千人千面變得更先進，加上了時間跟地點的資訊，以及三不五時用背景程式偷聽偷看手機持有者的行為，讓千人千面除了讓每個人看到不一樣的內容外，甚至內容都跟手機持有者的當下行為有直接關聯性。 這時如果跟最早的電商網站來比，網站已經不知道長胖了多少倍，再加上一堆 Javascript 外掛，還記得當年電商網站首頁 K 數是有限制的，過大的圖檔，沒用 HTML Code Swipe 精簡過的 HTML 語法，過多的 Javascript，都是技術主管跟設計主管狂電組員的理由。現在，已經沒什麼人有那個時間去看網站原始碼了。 Martech 到 AI 而現在任何的 Martech 工具，甚至 AI 的應用，都強調至少是 Cookie based 或 ID based 才能運作，而這個完全個人化的溝通模式，網站已經不能滿足，已經必須要用 APP 才能完整的提供更好的消費者體驗，甚至還影響到了線下的行為。例如現在餐廳點餐，很多都已經變成掃 QR Code 用網站或 APP 點餐，而掃碼就是強迫做到 ID Based，這樣至少就能知道是那一桌在點餐，後續在透過加入會員跟/或電子支付把數據串起來，之後就能依據吃什麼的行為來分析，做後續個人化推薦跟內容行銷了。 強調更個人化的 UX 為了讓消費者有專屬體驗，所以就必須透過各種新工具蒐集足跡，以及生成個人化內容，利用個人化溝通管道與時間選擇，讓消費者感受到無比的尊榮。但是，很多時候卻忘了一件事，就是消費者必須要先準備好資訊基礎，以便這些新科技的工具能被使用，當有科技落差存在時，就如同資訊單位幫其他同事修電腦時問的第一句話，你是怎麼把電腦用壞的，你的網站或 APP 有在指責消費者，網路怎麼那麼慢，手機怎麼那麼舊，怎麼沒有智慧型手機嗎？ 上了年紀的人，經濟弱勢的人，是不是這波數位革命的被歧視對象呢？而這波數位革命，還是打著強化個人體驗呢！有時候，我在餐廳要叫服務生來介紹餐點然後幫我點餐，不是我手機差沒辦法掃 QR Code 點餐，也不是我不喜歡點餐的介面，更不是我覺得推薦餐點很煩，而是字太小我看不清楚啊～