很多零售業的決策層

很多零售業的決策層，在面對新科技時，大多數都是由上而下的決策模式，但直接面對客戶的一線員工，又是怎麼看這件事的呢？只能說，常常跟決策層不同。 根據 Scandit 的調查報告指出，超過 8 成的員工認為，他們沒有足夠的技術跟訓練，來提升顧客的體驗與滿意度，而公司所導入的新科技，距離他們太遙遠，而且多半是取代（或者試圖取代）他們的工作。 根據這份報告，顧客利用 APP 查詢商品跟價格，遠比員工速度來的快，但卻無法在店內協助顧客找到商品在哪裡，或者了解是否有優惠活動，甚至商品相關的資訊，而員工在面對這些問題時，手邊通常都有重複性非常高（低價值）的工作在執行，除了放下手邊工作騰出時間外協助顧客外，公司根本未曾提供適當的科技工具協助員工面對這些現場客服狀況。 或許，很多零售業要反思，在為了提升顧客滿意度而導入一堆新科技的時候，聆聽一下第一線員工的心聲可能遠比一堆高階主管窩在度假飯店裏搞共識營，更能明確公司政策執行該有的方向。