隨著資訊流通成本越來越低

隨著資訊流通成本越來越低，消費者意識越來越強，顧客忠誠度正在成為一種稀缺商品．供應方的經營策略也必須跟著修改，從單純的銷售導向變成滿足體驗導向，銷售只是體驗後所應該發生的結果而已． Emarsys CMO Sara Richter 說，從消費者問券調查來看，顧客對特定品牌表達有忠誠度的比例，從前年的 80% 連續兩年每年下滑約 15%，而且這個趨勢看來不可逆．光靠折扣等傳統供應方販促工具是沒什麼長期效用的，為了穩住客戶忠誠度，商家必須投資改善顧客的整體體驗，否則就有輸給競爭對手的風險。 只是這是個腦袋換思維的問題，很多零售業主管導入了一堆 CRM 工具，都還只看銷售轉換，就像是只問存款多寡或屁股大小來判斷是否值得結婚一樣的不合時宜．顧客整體體驗不是沒有指標，就如同從 Market Share 改變到 Share of Walet 的邏輯一樣，淨推薦分數　NPS 就是個很好用的指標，很容易蒐集與測量，真不知道為什麼在台灣卻這麼少零售業使用．