John Lewis 躍升英國零售...

John Lewis 躍升英國零售榜首的祕密 根據最新 UKCSI（英國顧客服務指數）報告，John Lewis 以 86.7 分（滿分 100 分）超越 M&S，成為全英國顧客滿意度最高的零售商。這個成績不僅讓 John Lewis 拿下零售業冠軍，更在所有產業中排名第三。究竟 John Lewis 做對了什麼，能贏得消費者的心？ 1. 堅持「顧客至上」的服務哲學 回歸經典承諾：John Lewis 重新強調「Never Knowingly Undersold」的價格保證，讓消費者買得安心。 專注顧客服務細節：從產品體驗、投訴處理到企業道德，John Lewis 都以高標準自我要求，這些都在 UKCSI 的多項評分指標中獲得高分。 2. 投資於門市與數位體驗 提升門市環境：John Lewis 持續投資於門市升級，讓消費者進店就有舒適、現代的購物體驗。 數位轉型：53% 的顧客透過線上管道購物，John Lewis 強化網站與 App 的易用性，讓線上線下無縫接軌。 3. 員工與企業文化的力量 合作夥伴制：John Lewis 採用合作夥伴模式，員工即是股東，這讓服務更有溫度、員工更有歸屬感。 員工訓練與投入：持續投資員工訓練，讓每一位前線人員都能提供專業、友善的服務。 4. 積極回應顧客需求 傾聽顧客聲音：John Lewis 定期蒐集顧客反饋，並快速調整商品與服務內容。 創新商品與方案：不斷推出新商品、優化會員計畫（如 My John Lewis），讓顧客感受到實質優惠與專屬體驗。 5. 穩健經營與品牌信任 財務表現亮眼：顧客滿意度提升的同時，John Lewis 的利潤也大幅成長，顯示良好的顧客服務能帶動企業長遠發展。 品牌信任感：John Lewis 長期以來建立的誠信與信任，讓消費者即使在市場競爭激烈時，仍願意選擇這個品牌。 John Lewis 這次能夠超越 M&S，並非偶然，而是長期堅持以顧客為中心、持續創新與投資的成果。這也證明了，當企業真正把顧客放在第一位，市場自然會給予最好的回饋。 參考指標說明： UKCSI 由英國顧客服務協會（Institute of Customer Service）每半年發布一次，調查約 60,000 名消費者，從體驗、投訴處理、企業道德等多方面評分，是英國最具公信力的顧客服務指標。